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市長のC・Sメッセージ

平成21年6月1日 C・S(市民満足度)の最大化に向けて

 景気の急激な冷え込み、新型インフルエンザの発生・・・と平成21年は、変化の大きい年です。
そんな中、市民の皆様には(たくま)しく、元気にお暮らしのことと思います。
私は、昨年4月末に市長に就任して以来、一貫して「市民満足度と費用対効果の最大化」が市役所の使命であるし目的であると、職員に訴え続けてきました。

 C・Sとは、Citizen's(市民)Satisfaction(満足度)の頭文字をとったもので、市民満足度を向上させることであります。市役所で行っている事業の全てがC・Sそのものでありますが、C・Sと冠を付けて行った事業は、以下の通りです。

  • 課長補佐、係長、主査級の職員とのC・Sミーティングを19回、149人に対して実施
  • 臨時職員に対して、市民対応能力を向上させることを目的とするC・S研修会を4回、約120人に対して実施
  • 職員の皆さんが市長に直言できるC・Sメール制度の創設
  • 市民の皆さんに対して、月1回程度、ホームページを通してC・Sメッセージを発信
  • 部長以上に対しC・Sスピーチ制度を創設
  • 毎週の幹部会で市長のC・Sコメントを実施

 今回のC・Sメッセージは、「C・S(市民満足度)の最大化に向けて」と題して、私の思いを市民の皆様にお伝えし、ご理解、ご支援をお願いしたいと考えます。
全ての市民の皆様の要望を100%実現できれば、市民満足度100%ということになるでしょうが、それは、不可能です。
市は、基本的には、市民の皆様から固定資産税や市民税といった税金を頂戴して、そのお金を原資として、様々な事業を行っています。
 従って、市職員としては「限られた財源の中で、遵法性、公平性、公正性、妥当性等を維持しつつ、いかに市民満足度を最大限にしていくか」が、課題となります。
 私は、お金をほとんどかけなくてもできることはたくさんあるので、まず、それらのことを徹底的に実践するようにと訴えています。
例えば、

  1. 市民の皆様や同僚に挨拶や声かけ(おはようございます。こんにちは。
    ご苦労さまです。お疲れ様でした。お先に失礼します。ありがとうございました。
    すみません。何かお困りですか。)を行う。
  2. 市民の皆様の要望、意見、苦情等に対して、「相手の立場に立って」一生懸命に共感性を持って聴く。
  3. 市民の皆様の要望、意見、苦情等に対して、どう考えても、実現できそうもない場合は、
     「どうして実現できないか」を分かりやすく、一生懸命説明する。説明責任を十分に果たす。
  4. 市民の皆様の要望、意見、苦情等に対して可能な限り早く対応する。
    1週間以内には、中間報告も含めて、回答や結果報告を行う。
  5. 市民の皆様が自発的に市政の各分野に参加することを促し、市政とは、
    本来は、市民の皆様が、自分で責任を持って運営すべきことであり、
    自分が市の経営者であれば、どのような判断をするかを考える習慣を身につけてもらう。
    また、市のイベントや各種事業は、市職員主導で行うより、各地域に密着した市民自身が
    責任を持ってみんなで協力しながら実施した方がより楽しく効果的であることを実感してもらう。
  6. 市民の皆様のCI(コーポレートアイデンティティー)を高める。
    私の考える自治体におけるCIとは、市民の皆様に他自治体との相対的優位性、独自性を
    強調(アピール)することにより、市民としての一体感の醸成や精神的満足感の増大をはかると同時に、
    職員の職務に対する意欲(インセンティブ)を高めることです。
  7. 市民の皆様から頂戴している税金の使い方において、市民満足度という目的に対して
    「最大限のパーフォマンスになっているか」ということを常に意識して、仕事におけるムダの排除、
    改革、改善等を行う。
  8. 市民の皆様がいつでも、知りたい、必要であると思う情報や市民の皆様が、
    自分で市政を経営していると思ってもらうために必要な財務情報等をホームページにて
    できるだけ分かりやすく開示する。
  9. 職員一人一人が、「市民のために直接的に奉仕できる」素晴らしい仕事であることに心から感謝し、
    常に明るく、前向きに、生き生きと楽しく一生懸命働く。
  10. 市民の皆様に「市の職員は、自分のためにこんなに一生懸命取り組んでいてくれる」と感動を与え、
    その感動で自分が感動し、より市民のために頑張る職員となる。

 以上のこと以外にも、C・Sの最大化実現のために、お金をほとんどかけなくてもできることはたくさんあると思います。
是非、「市長への手紙」等を通して、市民の皆様のご意見をお寄せ下さい。

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